1. 프레임만 바꾸어도 전달의 힘이 달라진다 한 클레임이 들어왔습니다. 서비스를 제공받는 입장에서 어느 한 직원의 전화 통화 목소리가 쩌렁쩌렁하게 울리는 바람에 방해를 받았다는 이야기였습니다. 이용자가 말하는 직원이 누구를 지칭하는지 모두가 알고 있었지만, 그 누구도 그 직원에게 말해주는 이가 없었습니다. 그는 직원들 중에 나이가 제일 많은 분이셨을뿐더러 자존심이 무척 센 분이셨기 때문입니다. "로비가 시끄럽다는 클레임이 들어왔어요. 제일 어른이신 00님께서 누가 많이 떠드는지 감시해주시고 주의를 주세요." 대표님께서 나지막히 얘기하셨습니다. 그의 자존심은 지켜졌고 클레임은 잘 해결되었습니다. 직원들 사이의 불편함도 한시름 덜게 되었습니다. 프레임을 조금 바꾸어서 문제제기를 했을 뿐인데 문제의 본질을 흩..
